テクニカルサポート電話応対自動化！問合せの半分をボイスボットで完結 BIZTEL連携とシナリオ改善PDCAを実施し、3倍のスピードでKPIを達成
株式会社 ソフトフロントホールディングス
株式会社ソフトフロントホールディングス（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：二通宏久）の子会社である株式会社ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：高須英司、以下 ソフトフロントジャパン）は、同社が提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」と、株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田元治）が提供する、国内シェアNo.1*1のクラウド型CTI*2 コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」を連携させ、短期間で成果を挙げた事例をお知らせします。
コンタクトセンターBPOである株式会社Zation（以下 Zation）が、テクニカルサポートの24時間365日電話応対にcommuboを採用。当初の計画では、導入から1年半後に問合せの半分を自動化＝ボイスボットで完結することを目指していましたが、その3倍のスピードでその目標をクリアしました。
■概要：ボイスボットの対応範囲を徐々に拡張し、半年で問合せの半分を自動化へ
監視カメラテクニカルサポートの委託を受けているZationは、1日20～30件、1件あたりの所要時間平均20分程度の電話問合せをコンタクトセンター1席で対応しています。日々、電話応対中に次のお電話が来てしまい、オペレータは終日折り返し対応に追われ、ユーザーは簡単な問い合わせも折り返しを待たなくてはならない問題が発生していました。
今回ボイスボットのcommuboを採用し、commuboが用件を伺い、内容に応じてそのままcommuboが回答、もしくはオペレータへ転送するフローに変更。オペレータの負担を軽減するとともに、ユーザーに対しても「必ずつながる」状況を維持し、この問題を解消しました。
Zationは日々の稼働状況を見ながら、徐々にボイスボットの対応範囲を拡張していき、導入から半年後には、問合せの半数を自動化。当初の計画の3倍のスピードで目標を達成することができました。
■成功の鍵：BIZTEL連携とスピーディなシナリオ改善
【1】BIZTEL連携：内線接続によるスムーズな情報連携と、年間20万円超の外線転送コスト削減見込み
ボイスボット導入以前よりBIZTELを活用していたZationは、連携以前はボイスボットやオペレータに外線経由で電話を転送していたため、転送コストを負担する必要がありました。
（BIZTEL経由で入電→commuboへ転送→有人オペレータへエスカレーション時に再度BIZTELへ転送）
さらに、外線転送を挟む構成上、ユーザーの発信元番号がcommubo・BIZTEL双方に残らず、そのためSMS送信時には別途番号を取得する手間が発生していました。
BIZTEL連携実現後は、内線接続により発信元番号が引き継がれるため、通話履歴にお客様の番号が記録される。そのため、SMS送信が簡易にできる上、さらに外線転送でかかるはずだったランニングコスト年間20万円超*も削減となる予定です。
*1日あたりの転送時間と転送費を元に算出
BIZTEL連携について、詳しくは下記をご覧ください。
https://commubo.com/blog/news/biztel-20240416
【2】commuboの柔軟性を活用し、スピーディなPDCAを実現
commuboはシナリオの改善・修正が自社で簡単に行えるため、スピーディにPDCAを回し業務改善を実現することが可能です。
その特性を生かし、Zationはエンドクライアントとの月次改善ミーティングで積極的に改善策を議論し、下記のようなシナリオ修正を繰り返し実行しました。
- シナリオ（トークスクリプト）の改善
例）アナウンス内容を聞き逃してしまうため、ユーザーが再度電話をかけていることが発覚→希望者には内容をリピートするようシナリオを修正
- 自動応対範囲を拡張
例）ユーザーの問合せ傾向を分析し、自動化できる内容を徐々に追加
当社Webサイトでは、さらに詳しい成果や、commuboの役に立つ機能など紹介しております。
監視カメラテクニカルサポート事例 https://commubo.com/usecase/zation-techsapo
コンタクトセンターBPO：Zation様インタビュー https://commubo.com/usecase/zation
ソフトフロントジャパンは、今後も各パートナー様と連携し、CXを重視したお客様の電話応対自動化のお手伝いをして参ります。
1：デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2023年度版 クラウド型CRM市場編 （第7版）』による。
2：CTI（Computer Telephony Integration）：コンピュータシステムと電話やFAXを連動させた、電話応対業務の高度化を実現するシステム。顧客に電話で応対するコンタクトセンター業務に利用。
【クラウド型 CTI / コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」について】
BIZTELは、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステムです。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、CRMをはじめ、様々なAIソリューションとの連携ができるなど、多彩な機能を提供しており、顧客対応やセンター運営の効率化、業務の自動化を支援しています。
https://biztel.jp/
【株式会社リンクについて】
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、7年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、様々なサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。
https://www.link.co.jp/
【commuboについて】
commuboは「継続的で」「複雑な」「音声の会話」に対応する自然会話AIボイスボットです。
自然な会話の高速AI、Webブラウザベースの簡単操作、CTI/CRM等のシステム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる組織体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えています。
これまでコールセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務などさまざまな業界において、電話業務の効率化や生産性向上を支援しています。
https://commubo.com
【株式会社ソフトフロントジャパンについて】
ソフトフロントジャパンは、ソフトフロントホールディングスの子会社として2016年8月の発足以来、表現力豊かにつながる・伝わるコミュニケーションプラットフォームとして、通話・ビデオチャット・メッセージによるリアルタイム・コミュニケーションを中心とした各種製品やサービスを提供しています。最近は永年培ってきた音声伝送技術を元に、AIや自動化技術も取り入れ、電話業務を自動化するクラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や、自然会話AIボイスボット「commubo」を展開し、さまざまな事業領域で新しいコミュニケーションビジネスを創出しています。
https://softfront-japan.co.jp
【commubo に関するお問合せ】
株式会社ソフトフロントジャパン
TEL：03-6550-9930
E-mail：sales@softfront-japan.co.jp
提供元：PRTIMES