カスタマーサポートの人材不足解消と顧客体験向上を同時に実現
アイザック株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 田中 和希）は、ステディジャパン株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役 森 由樹）に自動電話発信ツール「オトコル」を導入いただきました。同社は2018年のブランド展開開始から、SNSやカスタマーサポートで既存製品に対するお客様の声を拾い上げ、日本人の体格や考え方、住環境、ライフスタイルに配慮したホームフィットネス / ストレッチ製品を提案し、日本においてトップクラスのEC販売実績を誇る企業です。
購入者への架電による対話の機会を増やし、カスタマーサポート体制を充実させることで、顧客体験向上と人材不足解消を同時に叶えた好事例を発表いたします。
製品購入者への個別ヒアリングに自動電話発信ツール「オトコル」をご活用いただいたことで架電数が大幅に増加。回答率も導入前と比較して約15％アップしました。業務効率が上がったことでコスト削減も実現しています。
「オトコル」導入によって購入者へ効率よく電話が繋がり、増加した対話の中で「お困りごと」を解決しています。商品やサービスの低評価を防ぎ、サービスの品質向上に繋がりました。
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▼オトコルの資料請求
https://autocall.app/contact
■課題と導入効果
ホームフィットネス器具やストレッチ・ケア用品の製造・販売を軸にした事業展開で、人々の「笑顔」と「感動」を生んでいるステディジャパン株式会社。
お客様に徹底的に寄り添う同社は、製品購入者へのヒアリングを強化するためにオトコルを導入しました。
＜ステディジャパン株式会社について＞
「心身健康かつ自分らしく生きられる社会の実現」をビジョンに、ホームフィットネスブランド「STEADY」とウェルネスブランド「RELANESS」を展開しています。最も大切にしているのは、日本人ならではのホスピタリティを活かした製品&サービスづくり。お客様インタビューやレビューの分析に、客室乗務員出身メンバーのサービス提供経験をベースとした対話重視の「GoTalk型のカスタマーサポート」を組み合わせ、既存製品の改善を迅速に重ねながら日本人の体格や考え方、住環境、ライフスタイルに配慮したソリューションの提案を続けています。STEADYはAmazonや楽天などのECモールにて主要ランキング1位を獲得すると共に、2018年のブランド展開から5期で累計販売個数50万個を突破、約2,400％の事業成長を実現しています。
引用：ステディジャパン株式会社 プレスリリース概要欄より
＜抱えていた課題＞
お客様の製品に関する不明点や不具合が生じた際の不安を先回りしてケアする独自のカスタマーサポート体制を安定してご提供したかったものの、導入前はリソースが足りず、架電業務に割ける時間がほとんどありませんでした。また、1時間の架電時間で最大でも4件ほどしか対応できず、理想とするお客様に寄り添ったサービス提供が十分に実現できませんでした。
ーーカスタマーサポート兼VOC（Voice of Customer）統括担当者様より
＜導入効果＞
導入効果は以下3点です。
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自動電話発信ツール「オトコル」の導入で架電数が大幅に増加オトコル導入後、数分の設定作業で購入者リストに一気に電話をかけることができるようになり、リソース不足の課題が一瞬で解決しました。業務効率が上がったことでコスト削減にも繋がっています。
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架電数の大幅増加により、購入者の電話回答率が約15％アップあらかじめ架電することで、カスタマーサポートのスタッフが電話したときに「先ほどの自動音声の会社です」とスムーズに会話を始めることができる。購入者の時間的負担を軽減しながら、コミュニケーションの質を高められています。
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顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の向上購入者との対話が増えることで購入者の「困りごと」を迅速に解決することができ、結果的に商品やサービスの低評価を防げ、同時にサービスの品質向上に繋がっています。
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■ステディジャパン様よりコメント
ステディジャパン株式会社カスタマーサポート兼VOC（Voice of customer）統括 山田様
オトコルの導入により、お客様の悩みや疑問に迅速に対応できるようになり、以前より多くの喜びの声を頂いています。製品数が増える中でも、これまで拾い切れなかったお客様の声を迅速に製品改善プロセスに反映し、次の製造ロットでは改善がなされた製品を出荷するというスピード感を実現しています。これからもお客様一人ひとりに寄り添い、ECだからこその便利さに加えて、人の温もりを感じられるような安心と感動を提供してまいります。
■アイザック担当者コメント
オトコル事業部 カスタマーサクセス責任者 田中
オトコルを導入いただいたことで、お客様への能動的なアプローチをできる回数が大幅に増えたというお声をいただきました。
導入してからまだ半年程度の期間しか経っておりませんが、順調に導入効果を出していただいております。ステディジャパン様の商品を購入されたお客様が、オトコルからの電話を受けて同社様のCS部門に声を届ける、その声を受けてさらに商品がよくなる、よくなった商品がより多くの人に届いていく、そんなサイクルの実現をする一助になれば幸いです。
※私もプロテインを購入させていただいたのですが、非常に飲みやすいので皆様にオススメです！
これからは発信のシナリオのブラッシュアップなど、より効果的な運用に向けて検討していくことになりますので、引き続き精一杯伴走させていただきます。
本記事をご覧になって、オトコルにご興味持っていただいた方はお気軽にご連絡ください。
用途に合わせて最適なご提案をいたします。
■【電話発信自動化ツール「オトコル」について】（https://autocall.app/）
＜概要＞
架電業務を自動化するサービスです。あらかじめ録音した音声を、指定の電話番号リストへ一斉に自動発信し、アンケート方式でお客様の回答を収集します。予約確認電話、催促電話、市場調査、営業活動などさまざまなシーンでご活用いただけます。
＜導入メリット＞
1.アプローチ数が増える
1時間あたり5,000件の架電が可能。短時間で大量の架電業務を行うことができます。
2.経費削減できる
コールセンターへの代行依頼やスタッフの新規採用を行う必要がありません。これまでにかかっていた人件費や委託費用を抑え、より効率的に売上を伸ばすことが可能です。
3.より重要な業務に集中できる
架電業務にかけていた時間を、より生産性の高い業務に使えるようになります。カスタマーハラスメントなど、心理的負担が多い架電業務から解放されることで従業員の能率向上も期待できます。
オトコル公式X：https://x.com/autocallkun/
■会社概要
aisaac（アイザック）は、「世の中を、実験しよう。」をミッションに、ギャラリー向け管理システム「ArtX」や自動電話発信ツール「オトコル」をはじめとするプロダクトを展開するラボラトリーカンパニーです。
＜会社概要＞
会社名：アイザック株式会社（aisaac inc.）
代表取締役CEO：田中和希
設立：2015年12月
所在地：〒150-0021 東京都渋谷区恵比寿西1-10-1 フジワラビルディング 2F
事業内容：Webサービスの企画・開発・運営
コーポレートサイト：
https://aisaac.jp/
note：
https://note.com/aisaac_inc
＜オトコルのサービスを運営するメンバー、積極採用中！＞
・カスタマーサクセス
https://herp.careers/v1/aisaac/SSFmDFmXPm9O
・セールス
https://herp.careers/v1/aisaac/ITA3QKqRagfU