マイクロソフト、Dynamics 365 Contact Center を発表 ? サービス体験を変革する Copilot ファーストのクラウドコンタクトセンター

マイクロソフト、Dynamics 365 Contact Center を発表 – サービス体験を変革する Copilot ファーストのクラウドコンタクトセンター

2024年6月14日 | Japan News Center

Dynamics 365 カスタマーサービス担当 コーポレートバイスプレジデント
ジェフ コムストック (Jeff Comstock)

※本ブログは、米国時間 6 月 4 日に公開された “Announcing Dynamics 365 Contact Center – a Copilot-first cloud contact center to transform service experiences” の抄訳を基に掲載しています。

本日マイクロソフトは、カスタマーサービスの近代化に向けた取り組みにおける最新のマイルストーンとなる Microsoft Dynamics 365 Contact Center を発表します。Microsoft Dynamics 365 Contact Center は、Copilot ファーストのコンタクトセンターソリューションで、お客様とのエンゲージメントチャネルのすべてに生成 AI を提供するものです。単体で提供されるこのコンタクトセンター アズ ア サービス (CCaaS) ソリューションは、7 月 1 日に一般提供を開始する予定です。同ソリューションとお好みの顧客関係管理システム (CRM) やカスタムアプリケーションを接続することで、現在の投資を最大限活用できるようになります。

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生成 AI でサービス体験を最新化

カスタマーサービスに対する期待はこれまでにないほど高まっています。長い待ち時間や、誤ったエージェントに転送されること、何度も同じ内容を繰り返さなくてはならないといったことで、お客様が不満をつのらせるだけでなく、ビジネスにも弊害が及びます。カスタマーサービスでいやな体験をすると、半数以上のお客様は最終的に出費を抑えるか、他のところで消費するようになってしまいます (Qualtrics 調査より)。

生成 AI は、カスタマーサービスを変革し、コンタクトセンターの運営手法に革命をもたらしています。その変革により、お客様が自らのニーズを解決できるよう、デジタルチャネルと音声チャネル全体でリッチな体験を提供するようになったほか、ワークフローの中で適切な内容をエージェントに提供するようにもなり、さらには最終的に業務を統合して効率を高め、コスト削減につながるようにもなっています。

マイクロソフトは、世界最大級のカスタマーサービス組織である当社のカスタマーサービス & サポート (CSS) チームにて、生成 AI による変革の影響を直接体験しています。サポートチームが当社独自のツールに移行する前は、16 の異なるシステムと 500 を超える個別ツールを利用していたため、サービスのスピードも遅く、コラボレーションも妨げられ、非効率なワークフローが発生していました。その解決策のひとつとして Copilot を使用したところ、CSS チームにおけるチャット対応の平均処理時間は 12% 短縮され、インシデントの解決に同僚のサポートが必要だったエージェントの数は 13% 減少しました。またより広範囲では、CSS では初回の通話で解決するケースが 31% 増加し、誤ったエージェントにつながるケースが 20% 減少しています。

Dynamics 365 Contact Center

Dynamics 365 Contact Center は、当社が独自に Copilot を利用することで得た学びや知見と、音声チャネルとデジタルチャネルへの複数年にわたる投資を組み合わせ、コンタクトセンターのワークフロー全体に生成 AI を取り入れています。その範囲は、コミュニケーション、セルフサービス、インテリジェントルーティング、エージェント支援サービス、オペレーションといったさまざまなチャネルにまたがっており、コンタクトセンターの迅速な問題解決や、エージェントの能力向上、そしてコスト削減をサポートしています。

また、Dynamics 365 Contact Center は、マイクロソフトのクラウド上にネイティブに構築されているため、音声やデジタルチャネル、ルーティング全体で広範なスケーラビリティと信頼性を提供するとともに、組織が CRM やカスタムアプリケーションへの既存の投資を維持できるようにします。

Dynamics 365 Contact Center の主な機能は次の通りです。

• 次世代型セルフサービス: デジタルチャネルと音声チャネル向けに事前統合された高度な Copilot により、コンテキストを認識したパーソナライズな会話が促進され、コンタクトセンターは豊富なセルフサービス体験を展開できます。Nuance による最高の対話型音声応答 (IVR) テクノロジと、Microsoft Copilot Studio のノーコード、ローコードデザイナーを組み合わせることで、コンタクトセンターは生成 AI を活用した魅力的でパーソナライズされた体験をお客様に提供できます。
• 人間によるサービスの高速化: インテリジェントな統合ルーティングにより、人間による対応が必要なリクエストはすべてのチャネルで最適なエージェントに転送されるため、サービス品質と効率が向上します。お客様がエージェントにつながると、Dynamic 365 Contact Center は生成 AI でお客様の情報をあらゆる方面からエージェントに伝えます。例としては、感情分析や翻訳、会話の要約、文字起こしなどによってサービス改善につながるリアルタイム会話ツールや、ケースの要約、メールの下書き、回答の提案、信頼できるナレッジソースに基づいてエージェントの質問に回答する Copilot の機能など、エージェントの反復的な作業を自動化するツールなどが挙げられます。
• 業務の効率化: コンタクトセンターの効率は、お客様やエージェントの体験と同様、舞台裏で何が起きているかによって異なります。そこでマイクロソフトは、サービスチームが問題を早期に発見し、重要な KPI を改善し、迅速に適応できるよう支援するソリューションを構築しました。それが、生成 AI ベースによるリアルタイムレポートが可能な Dynamic 365 Contact Center です。これにより、サービスリーダーは従業員を含むあらゆるサポートチャネルにわたってコンタクトセンターの運用を最適化できます。

ここでお客様の声をご紹介します。

• 「1-800-Flowers.com では、卓越したサービスと継続的なサービス向上を誇りとしています。当社は Microsoft Dynamics 365 Contact Center を活用し、最高のソリューションを構築しています。このソリューションは、当社のミッションをさらに推進するほか、より多くのものを与えたくなるようなインスピレーションをお客様に提供し、より多くのつながりを築き、より良い関係をより多く築けるようにするものです」 – 1-800-FLOWERS.COM, Inc. 最高情報責任者 アーニー リープ (Arnie Leap) 氏
• 「Mediterranean Shipping Company は、常にお客様にパーソナルなサービスを提供することで知られています。Microsoft Dynamics 365 Contact Center は、お客様中心のアプローチを強化するのに役立っています」 – Mediterranean Shipping Company 最高情報責任者 ファビオ カタッシ (Fabio Catassi) 氏
• 「当社のサポートチームにとって、効率的な問題解決とスムーズな顧客対応は、優れたサービスを提供する鍵となっています。Dynamics 365 Contact Center とその AI 機能を活用することで、サポートチームは日々そのようなレベルでサービスが提供できるようになると考えています」 – Synoptek サポートオペレーション担当バイスプレジデント スティーブン カリー (Stephen Currie) 氏

7 月 1 日の Dynamics 365 Contact Center の一般提供開始にご期待ください。

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Tags: Cloud Computing, 人工知能 (AI)