鉄道会社初！ 生成AI搭載のチャットボットが、お客様のお問合せに対応します！ 合わせて、お客様センターの業務にも生成ＡＩを活用します！
東京地下鉄 株式会社鉄道会社初！
生成AI搭載のチャットボットが、お客様のお問合せに対応します！
合わせて、お客様センターの業務にも生成ＡＩを活用します！
2024年6月18日
東京地下鉄株式会社（本社：東京都台東区、代表取締役社長：山村 明義、以下：「東京メトロ」）は、AIで企業の生産性を革新するオールインワンLLMソリューションを提供するＡｌｌｇａｎｉｚｅ Ｊａｐａｎ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役ＣＥＯ：佐藤 康雄 、以下：「Ａｌｌｇａｎｉｚｅ」）と協力し、お客様がお問合せされる際の利便性向上及び業務効率化を実現するため、お客様向けチャットボット及びお客様センターの業務に生成AIを活用したシステムを２０２４年秋を目標に導入します。お客様向けチャットボット及びお客様センター双方への、生成ＡＩを本格的に活用した専用システムの導入は、鉄道会社で初の取り組みです。
＜取り組みの背景＞
東京メトロのお客様センターでは、電話、メール及びチャットボットにより、お客様からの多種多様なお問合せに対応しています。お問合せ件数は年間約２５万件にものぼります。導入により、お客様からの各種お問合せに対して、速やかな回答を目指します。
＜生成AIを活用した取り組みの概要＞
①お客様向けチャットボットの機能の高度化
現在の当社ＨＰ上チャットボットは、想定しているＦＡＱをもとにお客様からのご質問に回答するものでしたが、多様化するお客様のご質問に回答しきれないことがありました。このため、従来の機能に加えて、生成ＡＩを活用することで、公式ＷＥＢサイトの情報などからも適切に回答を生成して、チャットボットで回答可能なお問合せの範囲を拡大し、利便性を向上させていきます。
②お忘れ物に関するお問合せ方法の改善
従来のお忘れ物に関するメールでのお問合せにおいて、お忘れ物の検索に必要な情報を充足させるため、複数回にわたる確認が必要となる場合もありました。今後は、チャットボットにて、お忘れ物の特徴に合わせて必要な情報を会話形式にてご入力いただけるようになり、お客様のお手間を少なくいたします。
③お客様センターへお寄せいただくメールへの対応支援ソリューションの構築
お客様からメールでいただいたお問合せに対して、生成AIで内容の把握、回答に必要な情報の検索及び回答案の作成を行います。従来オペレーターが人力で行っていた一連の業務を自動化することで業務効率を向上し、より多くのお問合せに迅速に対応してまいります。
東京メトロはＡｌｌｇａｎｉｚｅと協力し、これからもお客様の声に耳を傾け、「地下鉄をわかりやすく快適に」ご利用いただけるよう、より質の高いサービスの提供に努めてまいります。
詳細は別添ファイルをご覧ください。
鉄道会社初！生成AI搭載のチャットボットが、お客様のお問合せに対応します！合わせて、お客様センターの業務にも生成ＡＩを活用します！.pdf(PDF：714 KB)
PDFファイルをご覧いただくにはAdobe® Reader®が必要です。