2023年度 サービス品質調査結果および今後のサービス品質向上方針について

2024年6月28日

2023年度 サービス品質調査結果および今後のサービス品質向上方針について

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当社では年に1度、取引先企業さまからご意見・ご評価をいただく「サービス品質調査」を実施しています。今回は「さまざまなデジタル専門スキルを持ったデジタルクリエイター専任チームによる、ハンズオンの継続的実行・グロース支援」に対する調査を実施しました。お忙しい中、多くの取引先企業の皆さまにご協力いただきましたこと、厚く御礼申し上げます。

今回の調査でいただいたご意見・ご評価は、各チームが責任をもって日々の業務改善に反映するとともに、全社での横断的なサービス開発や人材開発に活かしてまいります。

また、サービス品質向上の方針として、当社ではこれまで「Web・デジタルビジネスの運用」を主軸としてまいりましたが、「DX現場支援で顧客と共に社会変革をリードする」というブランドメッセージを新たに掲げ、より取引先企業さまのDX推進の現場を支援するパートナーとしてサービスを強化してまいります。

以下、調査結果について、ご報告します。

調査結果サマリー

• 総合満足度は例年同等の高水準（84.6%）となり、提供サービスに対して一定の評価をいただいた。
• 日々サービス提供している現場メンバーによる安定した支援や迅速な対応が好評を得ている。特に取引先企業の独特な文化や商習慣を理解している点は高く評価されており、引き続き強みが発揮されていると分かった。
• 一方、定常業務に留まったサービス提供になっており、取引先企業も気が付かない潜在的な課題やメンバーズのサービスの豊富さを活かした全体感のある提案が不足している点が課題として浮き彫りになった。

今後のサービス品質向上方針

以下の方針を実行することにより、DX現場支援ナンバー1のポジション獲得を目指してまいります。

• 事業領域を「制作・UIUX」「デジタルマーケティング」「デジタルサービス開発」「データ活用支援」の4領域に再構築し、事業領域ごとにサービス品質の向上と高付加価値化を推進する

  DX4事業領域と各領域の専門カンパニー

• PMO※を含めた高付加価値デジタル人材の育成に注力するなど、これまでの「実行運用」から「実行企画」も含めた「DX内製化伴走支援」へ支援領域を拡大。これにより、企業のDX投資のROIを最大化させるDX現場支援を実現する

  ※PMO(Project Management Office)：企業や各組織のプロジェクトを円滑に進めるために、部署の枠を超えて横断的にプロジェクトマネジメントを統括する部門や体制を指す。
  プロジェクトを統括し、様々な意思決定を担う立場であるPM(Project Manager)に対し、PMOはPMが円滑に意思決定できるよう情報収集や関係各所との調整を行い、PMのプロジェクトマネジメントを支援する立場。

2023年度 サービス品質調査概要

• 調査目的
  提供しているサービスにより創出された成果や各種の運用手法に関して、取引先企業の皆さまからレビューをいただき、さらなる価値提供に向けた施策の実行を全社的におこなっていくこと。
• 調査手法
  メール配信によるアンケート
• 調査対象
  取引先企業 役員／経営者さま、現場責任者さま、現場担当者さま
• 調査実施期間
  2024年1月11日（木）～2024年2月29日（木）
• 回答人数と内訳
  全体：300名（役員／経営者さま：8名、現場責任者さま：138名、現場担当者さま：154名）

調査結果の詳細

詳細はこちらをご覧ください。
https://knowledge.members.co.jp/hubfs/upload/MEM-survey.pdf

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