オラクル、カスタマー・サービスのライフサイクル全体を自動化する、新しいAIによるワークフローを発表

（本資料は米国2024年10月9日にオラクル・コーポレーションより発表されたプレスリリースの抄訳です）

オラクルは本日、「Oracle Fusion Cloud Service」および「Oracle Fusion Cloud Field Service」内の新しいAI機能を発表しました。これらの機能により、カスタマー・サービス部門が生産性を高め、顧客の問題をより正確に理解し、効果的なサービスを提供できるよう支援します。今回のアップデートは、問題の自動特定、アクションの推奨、効率的な問題解決を通じて、初回解決率および顧客満足度を向上させます。

Oracle Serviceのバイスプレジデントであるジェフ・ワートゴー (Jeff Wartgow) は次のように述べています。「一貫したカスタマー・ケアをオンデマンドで継続的に提供することが、カスタマー・サービス部門に求められます。一方で、カスタマー・エクスペリエンスとロイヤルティを向上させるには時間の短縮が重要になります。オラクルは、これらの新機能を通じて、サービス・ライフサイクル全体でAIによるインサイト、オーサリング、推奨を活用できるようにすることで、組織がカスタマー・エクスペリエンス全体を向上させながら、より効率的なサービスを提供できるよう支援します。」

「Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX)」の一部である「Oracle Service」と「Oracle Field Service」は、組織が永続的な顧客関係を構築、管理、育成し、優れたサービスを提供できるようにする、コネクテッド・アプリケーション・スイートです。組み込み型のAIと状況に応じたサービス・データを活用し、組織がカスタマー・サービス・ライフサイクル全体を自動化できるよう支援します。新しい機能には以下が含まれます。

• 自動サービス・エージェント: カスタマー・サービス部門が顧客からのサービス・リクエストを迅速に理解し、解決までの時間を短縮できるよう支援します。たとえば、新しいAIを搭載した自動サービス・エージェントは、関連するコンテキストや顧客履歴に基づいてサービス関連のタスクを確認し、推奨される次の手順を含む実行可能なプランを作成してサービス担当者に提供します。
• 通話とチャットの要約: サービス担当者が顧客対応を行う際に、時間を節約しながら正確性を向上できるよう支援します。新しい要約機能は、生成AIを活用して顧客との会話を文書化したり、他のメンバーや上司と共有するのに役立つ正確な要約を作成したりします。
• フィールド・サービス向けナレッジ検索拡張機能: フィールド・サービス技術者が顧客の問題をより迅速かつ正確に解決し、再訪問の必要性を減らせるよう支援します。「Oracle Field Service」の新しいナレッジ検索拡張機能は、自然言語クエリを理解する大規模言語モデル（LLM）とセマンティック検索機能、および生成AIを活用して、記事やその他のリソースを使用したガイダンスを提供します。

IDCのリサーチ担当バイスプレジデントであるアリ・ピンダー (Aly Pinder) 氏は次のように述べています。「サービス効率を向上させ、カスタマー・サービス部門がより有意義な顧客とのやり取りに集中できるようにするためには、AIの活用が欠かせません。オラクルのAIを活用した新しいサービス機能は、企業の対応力、サービス品質、そして全体的なカスタマー・エクスペリエンスの向上に役立つでしょう。」

「Oracle Fusion Cloud Applications Suite」の一部である「Oracle Cloud CX 」は、組織がマーケティング、営業、サービス全体でデータとワークフローを接続し、すべての顧客との対話を有意義なものにできるよう支援します。「Oracle Cloud CX」がカスタマー・エクスペリエンスの向上とブランド・ロイヤルティの構築にどのように役立つかは、www.oracle.com/jp/cx/ をご覧ください。

【本件に関するお問い合わせ先】

日本オラクル株式会社

広報室 斉藤

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03-6834-3020

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