NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子、以下「NTTテクノクロス」）は、コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング 以下、FSVM）」に、生成AIを活用したカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を早期に検知する新機能（特許出願中）について、年明けに製品化を予定しています。
背景
昨今、カスハラは社会問題となっており、カスタマーサポート業務に従事する従業員の心理的負担が深刻化しています。カスハラは精神的疲弊による業務効率の低下や従業員の離職といったリスクにもつながることから、早期に検知し適切に対応することが求められています。
これまでのFSVMでは、事前に登録したキーワード（単語）を検知し管理者へ共有するなどのオペレーターの応対支援に使われていましたが、単語だけではなく人格や尊厳を侵害する言動などが含まれるカスハラ検知の活用としては、難しい状況でした。今回、会話に直接的な表現が含まれていない場合でも生成AIがカスハラを検知し、管理者にアラートを通知する新機能の開発を進めています。本機能の活用により、オペレーターの心理的負担を軽減し、カスハラ対策に役立てることができます。
新機能の特長
（１）生成AIがカスハラを検知
厚生労働省から提示されているマニュアル（*1）を参考に、生成AIがキーワード（単語）だけでは捉えきれなかった過剰な要求や不当な言いがかりも会話の流れよりカスハラを検知し判定します。また、自社のカスハラ対策方針に合わせて基準を設けることも可能です。
（２）カスハラ検知時にアラート通知
FSVMがカスハラを検知すると管理者へ通知され、オペレーターへの対応方法のアドバイスや管理者自身がオペレーターと応対を代わるなど、応対支援が図れます。
今後の展開
NTTテクノクロスでは、AIを活用することで人間の判断では難しいカスハラの予知・予測にも取り組むなど、コールセンターのオペレーターが安心して業務に取り組める環境づくりに貢献していきます。
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ForeSight Voice Miningとは
FSVMは、音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用したコールセンターAIプロダクトです。NTTが研究開発した音声認識技術を元に、通話内容のテキスト化や要約を行っています。また、通話内容に応じたマニュアルの自動表示、通話のモニタリング機能などにより、コールセンターや自治体などにおける電話応対業務の応対力向上を支援し、CX（顧客体験）向上を実現します。※導入実績：5万6千席（2024年8月末時点）
□ 用語解説・注釈
*1：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」（
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）
*「ForeSight Voice Mining」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。
