苦情対応に関する国際規格「ISO10002」への適合性に関する「第三者意見書」を取得 ~ 『お客様の声』をお客様満足度向上に活かすために ~ [太陽生命保険株式会社]

2018年04月10日 

平成 30 年 4 月 10 日
各 位
太 陽 生 命 保 険 株 式 会 社
代 表 取 締 役 社 長 田 中 勝 英
東京都中央区日本橋2丁目7番1号

苦情対応に関する国際規格「ISO10002」への
適合性に関する「第三者意見書」を取得
~『お客様の声』をお客様満足度向上に活かすために~


T&D保険グループの太陽生命保険株式会社(社長 田中勝英)は、本年3月30日付で苦情対応に関する国際規格「ISO10002」への適合性に関する「第三者意見書」を取得しましたのでお知らせいたします。

当社は、平成20年3月に、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」に準拠した「苦情対応マネジメントシステム」について、保険業界で初めて第三者認証を取得し(※1)、『お客様の声』を活かした業務品質の維持・改善を図るなど、お客様満足度向上への取組みを積極的に展開してまいりました。

「ISO10002」への適合性に関する「第三者意見書」は、「苦情マネジメントシステム」の適切性を検証するものであり、今回取得した「第三者意見書」では、「トップのリーダーシップ」「要員への規格の趣旨や自身の責務の浸透」「苦情件数の大幅な減少」「お客様本位の業務運営の充実と発信」などが評価され、当社の「苦情マネジメントシステム」が同規格に準拠し順調に機能していることが確認されました。「第三者意見書」の取得は5年連続となります。

当社は、本格的な超高齢社会「人生100歳時代」の到来を見据え、平成26年度より「シニアのお客様に最もやさしい生命保険会社になる」ことを目指して「ベストシニアサービス(BSS)」をスタートし、シニアのお客様の利便性向上に向け、サービス・商品・制度・帳票・ホスピタリティ等あらゆる面を「シニアのお客様視点」で見直し、改革・改善に取り組んできました。さらに、社会的に大きな関心が寄せられている認知症のリスクに備えるべく、平成28年3月に販売を開始した「ひまわり認知症治療保険」「認知症治療保険」の合計販売件数は32万件を超えるなど大変ご好評をいただいております(※2)。

また、こうした取組みが高く評価され、当社は本年2月に、公益財団法人消費者関連専門家会議(ACAP)が主催する「第3回ACAP消費者志向活動表彰」において、「消費者志向活動章」を受賞しました。

太陽生命は、これからも『お客様の声』を業務改善に活かし、商品とサービスを一体的にご提供する取組みを進めることにより、サービス品質・お客様満足度の一層の向上に努めてまいります。

【ISO10002(品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針)】 平成16年7月に国際標準化機構(ISO)により制定された苦情対応に関する国際規格であり、 消費者保護と顧客満足実現のために必要とされる様々な要件を指針(ガイドライン)として定 めたものです。

以 上

(※1) 当社調べ(平成 20 年 3 月時点)。
(※2) 平成 30 年 3 月末時点の販売実績。

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