音声認識によるコールセンターの応対品質向上およびサービスの改善について ~ 丸紅情報システムズと音声認識機能の実証実験を開始します ~

2018年04月09日 


2018年4月9日

音声認識によるコールセンターの応対品質向上およびサービスの改善について
~丸紅情報システムズと音声認識機能の実証実験を開始します~


コンコルディア・フィナンシャルグループの横浜銀行(代表取締役頭取 川村 健一)は、コールセンターのオペレータの応対品質の向上および業務効率化のため、丸紅情報システムズ(代表取締役社長 渡辺 亮一)と連携し、コールセンターの音声データを活用した音声認識(※)に関する実証実験を開始しますのでお知らせします。

本実証実験は、お客さまとオペレータの電話での会話を音声認識してテキスト情報に変換するものです。これにより、これまで手入力していた通話内容の記録やその分析が容易となり、コールセンターにおけるオペレータの応対品質向上や業務の効率化、横浜銀行のサービス改善につなげることができます。

横浜銀行は、本実証実験の結果を踏まえて、コールセンターにおいて音声認識を活用した通話内容の分析の本格導入を検討します。今後も金融テクノロジーを活用し、お客さまとの接点拡大とサービス拡充に取り組み、お客さまに選ばれる銀行をめざしていきます。

(※)音声認識に活用する技術は、丸紅情報システムズが提供する「MSYS Omnis」で、「OK Google」をはじめとする GoogleTMのコンシューマ向けサービスを活用したクラウドAI(人工知能)サービスです。

【参考】イメージ図

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