NEC、お客様のコンタクトセンター変革により、顧客体験価値の向上を実現
～コンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」をリリース～
2024年9月25日
日本電気株式会社
NECは、お客様価値を創出するBluStellar Scenario(ブルーステラ シナリオ、注1・2)において、NEC独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」を開発し、本年9月より提供開始します。
拡大するNEC Speech Analysis Platform 全体イメージ
テクノロジーの進化や顧客起点のビジネスを推進する企業の動きを背景に、コンタクトセンター事業を取り巻く環境は急速に変化しています。それに伴い、コミュニケーターの負荷軽減やコスト削減など、業務効率化の側面が大きい従来からの課題に加え、マルチチャネルの顧客接点から得られるデータの分析や活用、顧客体験価値の向上など、付加価値の提供に焦点を当てた検討も始まっています。
BluStellar Scenario「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」では、NECがこれまで培ってきたコンタクトセンター運営、コンタクトセンター基盤の豊富な導入実績や業界・業務に関する知見、音声認識技術や生成AIでの高いノウハウを活用することで、迅速な一次回答やコミュニケーターによる対応の高度化、VoC(顧客の声)に基づくマーケティング活動等を実現し、お客様の課題解決に貢献します。
拡大する「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」
シナリオ構成
新たに提供を開始するコンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」は、NEC独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせた、本シナリオの中心となるサービスです。通話内容を音声認識技術により高精度かつリアルタイムに文字起こしし、それを生成AIで通話要約や回答支援などに活用します。
また、AIを活用したコンタクトセンター機能を提供するGenesys Cloud CX(注3)と標準連携することで、最新のCX(Customer Experience：顧客体験)・AI関連機能をスピーディに利用することが可能となり 、コミュニケーターの生産性向上や対応品質の改善、顧客満足度の向上を実現します。さらに、外部システムとAPI連携することで、すでに導入済みのコンタクトセンターシステムや顧客システムとの連携など、業務内容に合わせ柔軟にシステムを構築することができます。
コンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」概要
| 機能名 | 概要 |
| リアルタイムモニタリング | リアルタイム会話表示機能 | 通話先のお客様とオペレーターの会話を音声認識し、認識結果をリアルタイムに画面表示します。 |
| アラート機能 | 会話中に予め登録したアラートワードが検知された場合、認識結果テキストの該当部分をハイライト表示します。 |
問合せ回答支援
※10月よりPoC提供 | 会話内容から関連する情報を画面に表示します。 |
| 応対内容作成支援 | 会話内容を要約し、その結果を画面に表示します。 |
| API連携 | API経由で外部システムとの連携が可能です。 |
拡大するNEC Speech Analysis Platform 活用イメージ
NEC Speech Analysis Platform サービス利用価格
大・中規模コンタクトセンター向け 2500万円/年～(税別)
- ※
別途初期費用、環境構築費用等が必要となります。
- ※
サービス利用価格は利用条件に応じて変わります。
NECはDXに関して、ビジネスモデル、テクノロジー、組織・人材の3軸で、戦略構想コンサルティングから実装に導くオファリングなど、End to Endのサービスを提供しています。さらに、従来型のSIerから「Value Driver」への進化を目指し、その価値創造モデルを「BluStellar(ブルーステラ)」として体系整理しました。業種横断の先進的な知見と研ぎ澄まされた最先端テクノロジーによりビジネスモデルを変革し、社会課題とお客様の経営課題を解決に導きます。
以上
コンタクトセンターDX ～コンタクトセンター業務高度化から始める顧客体験価値向上～
URL：https://jpn.nec.com/dx/agenda/cx/contact-center/index.html
本件に関するお客様からのお問い合わせ先
NEC BluStellar事業推進部門
E-Mail：blustellar_scenario@bs-s.jp.nec.com
NECは、安全・安心・公平・効率という社会価値を創造し、
誰もが人間性を十分に発揮できる持続可能な社会の実現を目指します。
https://jpn.nec.com/brand/
