NTTコム オンライン、トラベル業界を対象にしたNPS(R)ベンチマーク調査2018の結果を発表

2018年11月07日  NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション 株式会社 

~アフターフォローなど個別アプローチへの満足度がロイヤルティに影響~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、トラベル業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(R)ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS(R) が高いのは、総合型旅行会社部門ではジャルパック、ネット専業型旅行会社部門では楽天トラベルとなりました。  総合型旅行会社、ネット専業型旅行会社とも、「コストパフォーマンス」の期待値と満足度のギャップが大きく、特にロイヤルティの低い「批判者」においては、コストパフォーマンスへの不満が推奨度を押し下げている結果となりました。一方、ロイヤルティの高い「推奨者」においては、アフターフォローなどの個別のアプローチへの評価が、高い推奨度につながる結果となりました。 調査結果の詳細はこちらからご覧ください: https://www.nttcoms.com/service/nps/report/travel/


<調査結果のポイント>
1.総合型旅行会社部門NPS(R)1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社部門NPS(R)1位は楽天トラベル

 総合型旅行会社7社のうち、NPS(R)のトップはジャルパック(2.5ポイント)となり、最下位の企業との差は28.9ポイントでした。また、総合型旅行会社7社のNPS(R)平均は-13.6ポイントとなりました。
 また、ネット専業型旅行会社4社のうち、NPS(R)のトップは楽天トラベル(-11.7ポイント)となり、最下位の企業との差は19.2ポイントでした。ネット専業型旅行会社4社のNPS(R)平均は-18.7ポイントとなりました。


2.総合型旅行会社では、コストパフォーマンスに加え、旅の品質が推奨度に影響
 要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合型旅行会社部門で、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」。次いで「キャンペーンなどの特別割引きプラン」、「旅の質の高さ(現地を含めたスタッフの対応など)」となりました。
 総合型旅行会社部門で1位のジャルパックは、全般的に満足度がトップの項目が多く、特に、「提供されているプランへの信頼感」と「旅の質の高さ」で突出して高評価を得ており、旅のクオリティへの期待値も、実際の評価も、高い結果となりました。

3.ネット専業型旅行会社では、「支払いの安全性」が重視され、一層の向上に期待
 ネット専業型旅行会社部門においても、「コストパフォーマンス」が、重要度と満足度のギャップが最も大きい項目となりました。次いで、「支払いの安全性」、「キャンペーンなどの特別割引プラン」となりました。「支払いの安全性」は満足度で2位と高かったものの、期待値も高く、ギャップ項目となっていました。
 1位の楽天トラベルは、ギャップ項目となっていた「コストパフォーマンス」や「キャンペーンなどの特別割引プラン」でトップの評価を得るとともに、「品揃えの幅広さ」や「予約のしやすさ」といった旅の計画段階での使いやすさが高く評価されていました。

4.総合型、ネット専業型とも個別のアプローチへの高評価が推奨度を押し上げる
 ロイヤルティセグメント別に分析したところ、「批判者」においては、「コストパフォーマンス」の満足度が特に低く、コスト要因への不満が推奨度を押し下げる結果となりました。
 一方、「推奨者」においては、総合型では「予約後のアフターフォロー」、ネット専業型では「レコメンドの適切さ」の満足度が特に高く、ユーザーに対する個別のアプローチへの高い評価が、推奨度を押し上げる結果となりました。

5.年間利用金額では、推奨者が突出して高い
 過去1年間に対象の旅行会社に対し支払った旅行代金を分析したところ、総合型旅行会社では「推奨者」は「批判者」の2.6倍、ネット専業型では2.4倍の旅行代金を支払っていました。一方、「中立者」は、総合型では「批判者」の1.2倍、ネット専業型では1.3倍となり、「推奨者」の利用金額が突出して高い結果となりました。


<調査概要>
【総合型旅行会社部門】
調査対象企業(アルファベット順、50音順): ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社
調査対象者 :インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)
調査方法 :NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 :2018/8/17(金) ~ 2018/8/23(木)
有効回答者数  :3,362名
回答者の属性  :【性別】男性:50.9%、女性:40.1%
         【年代】20代以下:14.3%、30代:14.4%、40代:14.7%
             50代:15.8%、60代以上:40.8%

【ネット専業型旅行会社部門】
調査対象企業(アルファベット順、50音順): Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル
調査対象者 :インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)
調査方法 :NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 :2018/8/17(金) ~ 2018/8/23(木)
有効回答者数  :1,919名
回答者の属性  :【性別】男性:52.9%、女性:47.1%
         【年代】20代以下:9.4%、30代:16.8%、40代:20.9%
             50代:18.3%、60代以上:34.6%

<NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは>
 NTTコム オンラインNPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク(基準)として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンラインNPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
 NPS(R)ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
 https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS(R)とは>
 NPS(R)(Net Promoter Score(R))とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
 NPS(R)についてはこちらからご覧ください:
 https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS(R)ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS(R)ソリューション)を提供しています。
 NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
 NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください:
 https://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

 名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
 所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
 代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
 URL : https://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2018年11 月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。


【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8402
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com

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