JR大阪駅の商業施設「ルクア大阪」 NRIのAIソリューション「TRAINA/トレイナ テキストマイニング」の活用 - AIを活用し、お客様対応力を向上

2019/03/13  西日本旅客鉄道 株式会社 

2019年3月13日

グループ会社

JR大阪駅の商業施設「ルクア大阪」で、NRIのAIソリューション
「TRAINA/トレイナ テキストマイニング」を活用
~ AIを活用し、お客様対応力を向上 ~

JR西日本SC開発株式会社
株式会社野村総合研究所

JR大阪駅の商業施設「ルクア大阪」を運営するJR西日本SC開発株式会社(以下、「ルクア大阪」)は、お客様対応力を向上させるため、株式会社野村総合研究所(以下「NRI」)のAIソリューション「TRAINA/トレイナ テキストマイニング」※1(以下「TRAINA」)を、2018年11月に導入しました。

詳細

「TRAINA」は、「コトバに強いAI」として、自然言語処理技術と機械学習などのAI技術を集約したソリューションで、大量のテキストデータから有益な情報を取り出すことが可能です。 マーケティングなどを目的としたアンケート・調査結果およびソーシャルメディアの書き込み分析、コンタクトセンターでのオペレーターとお客様のやり取りの記録など、幅広い用途での豊富な導入実績があります。

今回、ルクア大阪では、お客様対応力向上の一環として、店舗調査員※2が記入する評価コメントやソーシャルメディアに書き込まれたコメントの分析に「TRAINA」を導入しました。これにより、お客様対応における課題をリアルタイムに抽出し、スピーディな共有・対応を図ることで、属人的になりがちなお客様対応力を、高いレベルでそろえることを目指し、高機能ソリューションを活用したお客様対応力の向上に努めていきます。

※注釈1: 「TRAINA/トレイナ テキストマイニング」 : https://www.traina.ai/solution/textmining/
テキストマイニングとは、大量の文章データ(テキストデータ)から、自然言語解析の手法を用いて文章を単語(名詞、動詞、形容詞など)に分割し、それらの出現頻度や相関関係を分析することで、有益な情報を抽出することを指します。
※注釈2: 店舗調査員:ここでは、店内・接客・サービスなどをモニタリングする調査員のことを指します。

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