AIを用いたコールセンター高度化に向けた実証実験について

2018年12月07日  西日本電信電話 株式会社 

~国内初、市民問い合わせデータから『FAQ自動生成』~

西日本電信電話株式会社(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:小林 充佳 以下、NTT西日本)と株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:横山 桂子 以下、NTTマーケティングアクト)および名古屋市は、市民と行政をつなぐ自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に対応することを目的に、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供と、問い合わせ電話の音声データとAIを活用し、FAQを自動生成する実証実験を行います。


1.背景と目的
 名古屋市のコールセンターは、市政に関するお問い合わせをコールセンターにてワンストップで回答するサービスを行ってきました。これまでの対応で蓄積されたFAQ※1は1,000件を超え充実を図ってきているものの、市民のニーズ等が多様化する昨今において、市民が真に求めているFAQの維持・管理や運営に課題が出てきました。
 一方、NTT西日本グループであるNTTマーケティングアクトは西日本エリアを中心に41拠点のコールセンターを構え、センター合計では1日平均約35万件(年間約1億件)のコールに対応する運営ノウハウを有しており、「名古屋おしえてダイヤル」のコールセンター業務も受託運用を実施してまいりました。
 このたび、コールセンターにおける課題解決をめざす名古屋市と日々コールセンターの業務改善・運用に取り組んでいるNTT西日本グループが協力し、コールセンターの高度化を目的に「名古屋おしえてダイヤル」のフィールドで実証実験を行うこととなりました。

※1 顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。

2.実証実験の概要
(1)概要
 本実証では、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供とその基盤にも活用可能なFAQ自動生成の検証の2項目を実施いたします。
 
【検証1】 チャットボットの受容性検証
 市民の問合せに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証いたします。

【検証2】 FAQの自動生成検証
 自治体業務運営データを活用した国内初の取り組み※2として、「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成※3し、その効果を検証します。このFAQは実際の住民からのお問い合わせ内容に基づき作成するため、より市民のニーズに合ったものになることが期待できます。

※2 FAQ生成の基となるデータが音声データという点と、実証フィールドが地方自治体である点で国内において初の取り組み

※3 NTT西日本が独自に開発中である「音声データから自動でFAQを生成する仕組み」にて実施します。この仕組みの実現にあたってはNTTグループのAI技術「corevo(R)(コレボ)」※2を活用しています。
「corevo(R)」は日本国内における日本電信電話株式会社の登録商標です。
「corevo(R) 公式ホームページ」(http://www.ntt.co.jp/corevo/


      (図1)実証実験の概要イメージ

(2)実施期間
 2018年12月7日(金)~2019年3月31日(日)

(3)各社の役割
 ・NTT西日本:
  独自で開発中のFAQ自動生成AIと生成したFAQを提供し、精度を検証
 ・NTTマーケティングアクト:
  音声データのテキスト化の調整とFAQ自動生成におけるコールセンター業務への適応検討
 ・名古屋市:
  検証環境の提供、生成したFAQの「名古屋おしえてダイヤル」に対する有効性検討

3.今後の展開について
 ・NTT西日本およびNTTマーケティングアクト:
  実験結果を基に、AIを活用したFAQ自動生成の精度向上を図り、他業界にわたるコールセンター分野における社会課題の解決に貢献します。
 ・名古屋市:
  実験結果を踏まえ、コールセンター業務の高度化を図るとともに、AIの活用及び普及の促進に向けた取組みを推進します。

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