2024 年 7 月 17 日
ソニー生命保険株式会社
ソニー生命、NTT コム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査 2024
「生命保険部門 請求体験調査」、「生命保険部門 アフターフォロー調査」の 2 部門で第 1 位を受賞！
ソニー生命保険株式会社（代表取締役社長：髙橋 薫、以下「当社」）は、NTT コム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（代表取締役社長：塚本 良江、以下「NTT コム オンライン」）が発表した「NTT コム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査 2024」の「生命保険部門 請求体験調査」「生命保険部門 アフターフォロー調査」の 2 部門において第 1 位の評価をいただきました。「生命保険部門 アフターフォロー調査」における第 1 位の評価は、2022 年に始まりました調査開始から 3 年連続の結果となりました。
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティ（商品やサービスに対する信頼・愛着）を測る指標です。欧米では公開企業の 3 分の 1 がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
■当社の評価
?NTT コム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査 2024「生命保険部門 請求体験調査」：第 1 位
「生命保険部門 請求体験調査」は、生命保険会社の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、保険金・給付金の請求体験に焦点を当てた調査です。
当社は、「Web サイトで保険金請求手続きの実施のしやすさ」や「Web サイトでの情報収集のしやすさ（給付金・保険金請求から入金までの手順など）」といった Web サイト全般の項目で、高い評価を得ることができました。
②NTT コム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査 2024「生命保険部門 アフターフォロー調査」：第 1 位
「生命保険部門 アフターフォロー調査」は、契約後の訪問や面談、連絡、情報提供といった、一連のアフターフォロー体験に焦点を当てた調査です。
当社は、「担当者から提供される情報の内容の適切さ」や「自身の状況に応じた、担当者の柔軟な対応」といった担当者の対応力に関連する項目で、高い評価を得ることができました。
「ライフプランナー」および「ライフプランナーバリュー」は、ソニー生命の登録商標です。
■調査概要
?NTT コム オンライン NPS(R)ベンチマーク 2024「生命保険部門 請求体験調査」
■調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち、調査対象の保険会社で 1 年以内に保険金などの請求経験がある人
■調査方法 ：NTT コム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
■調査期間 ：2024 年 5 月 16 日（木）～20 日（月）
■有効回答者数 ：4,256 名
■回答者性別 ：男性：74.3％、?性：25.7％
■回答者年代 ：20 代以下 1.1％、30 代 7.1％、40 代 16.3％、50 代 29.6％、60 代以上 45.9％
■調査結果 URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_t/
?NTT コム オンライン NPS(R)ベンチマーク 2024「生命保険部門 アフターフォロー調査」
■調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち、調査対象の保険会社と契約しアフターフォローを受けたことがある契約者
■調査方法 ：NTT コム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
■調査期間 ：2024 年 5 月 24 日（金）～28 日（火）
■有効回答者数 ：5,395 名
■回答者性別 ：男性 57.9%、?性 42.1％
■回答者年代 ：20 代以下 6.9％、30 代 11.9％、40 代 18.9％、50 代 22.6%、60 代以上 39.7％
■調査結果 URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_a/
※Net Promoter(R)および NPS(R)は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems, Inc）の登録商標です。
これからも当社は、「お客さまの『生きがい』ある人生をお守りする」というビジョンの実現に向けて、お客さまの「人生の伴走者」として信頼を積み重ねながら、提供価値のさらなる広がりを図っていきます。
以上
別紙＜参考資料＞
●NPS(R)（ネットプロモータースコア）とは
NPS(R)とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。
さらに、NPS(R)は事業の成長率との高い相関があることから、欧米の公開企業では 3 分の 1 以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
NPS(R)を測るには、「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」という質問を行い、0～10 の 11 段階で評価をしてもらいます。NPS(R)アンケートではこの非常にシンプルな聞き方でスコアを把握します。
アンケートの回答に応じて、「推奨者」、「中立者」、「批判者」の 3 つのタイプに顧客を分類します。推奨者は、再購入比率が群を抜いて高く、紹介客の多くがこのタイプの顧客からの紹介です。逆に批判者は、否定的なクチコミにより、新規顧客の購入意欲に水を差し、従業員の意欲をそぐ存在とさえなりえます。
NPS(R)スコアの計算方法は非常にシンプルで、9～10 点を付けた顧客を「推奨者」、7～8 点を「中立者」、0～6 点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(％)から、批判者の割合(％)を引いて出てきた数値が NPS の値となります。
※Net Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現 NICE Systems, Inc）の登録商標です。
※NTT コム オンラインのホームページ（https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/）より引用
