LINE を活用したカスタマーサポートツール「KANAMETO」と「Salesforce Service Cloud」の連携パッケージを開発

2019/10/09  トランス・コスモス 株式会社 

transcosmos online communications 株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:貝塚 洋、以下transcosmos online communications)は、LINE を活用したカスタマーサポートツール「KANAMETO(カナメト)」と、セールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)」を連携したパッケージを開発、提供いたします。


■パッケージ開発の背景と目的
LINE 株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:出澤 剛、以下LINE)が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」は日本国内で月間アクティブユーザー8,100 万人を超え*、メールや電話に並ぶコミュニケーションツールとして急速に社会インフラ化している事を背景に、ユーザーからの問い合わせ等を「LINE」で受け付ける企業が増加しています。
*2019 年6 月時点

トランスコスモス株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO:奥田昌孝)とLINE、Salesforce Ventures が出資するtranscosmos online communications は、LINE が法人向けに提供するLINE 公式アカウントのAPI と接続し効率的なカスタマーサポートを実現するためLINE 公式アカウント対応のカスタマーサポートツール「KANAMETO(カナメト)」を提供してきましたが、
・問合せ受付後の処理、ワークフローを効率化したい
・Service Cloud でカスタマーサポートのデータを一元管理したい
というニーズに対応するため、コンタクトセンター向けプラットフォームであるService Cloud と連携したパッケージを開発いたしました。

■当パッケージの特徴
当パッケージでは、「KANAMETO」で対応を行ったLINE 上でのチャット対応データをService Cloud にリアルタイム連携します。
これにより、
・管理者がService Cloud 上でチャット対応状況をリアルタイムで可視化
・問合せ受付後の対応をService Cloud 上で管理
・電話やメールと一緒にLINE での対応履歴をService Cloud で一元管理
する事が可能となります。

■今後の展開
当パッケージは、まずは地方自治体向けに提供を開始いたします。2019 年10 月10 日、11 日に開催される「地方自治情報化推進フェア2019」でセールスフォース・ドットコムが出展するイベントブース及びセミナーで詳細をご説明します。
なお、当パッケージは、地方自治体だけでなく民間企業への提供も順次開始予定です。

■地方自治体向けに提供を開始する背景
地方自治体では人口減少を背景に行政の効率化が図られており、特にITを用いたデジタルトランスフォーメーションが推進されています。
セールスフォース・ドットコムは、住民からの問い合わせや申請を受け付けるだけでなく、受付後の処理を効率的に行う優れたワークフロー機能を備えたSalesforce Platform を地方自治体向けに提供しています。LINE は「持ち運べる役所」をキーワードに様々な行政サービスを「LINE」上で行える仕組み提供を推進しており2019 年4 月には地方自治体でLINE公式アカウントの利用料が無料となる「地方公共団体プラン」を発表しました。trasncosmos online communications は、「LINE」でいじめ相談や虐待相談の対応を行うSNS カウンセリング事業においてKANAMETO を多くの自治体に提供しています。

3 社の提供サービスを組み合わせる事で、地方自治体における「優れた住民サービスの提供」と「行政のデジタルトランスフォーメーション」を支援する体制を強化いたします。

■株式会社セールスフォース・ドットコム 常務執行役員 アライアンス本部長 井上靖英氏のコメント
この度のパッケージ開発を心より歓迎いたします。カスタマーサポートのチャネルとして「LINE」への対応が求められる機会が多い中、自治体やコンタクトセンターを中心にLINE によるカスタマーサポートツールとして評価の高いKANAMETO とService Cloud が連携する事で、カスタマーサポートのマルチチャネル化推進に繋がる事を期待しています。

■LINE 株式会社 執行役員 広告ビジネス事業担当 池端由基氏のコメント
この度の連携を大変嬉しく思っております。LINE 公式アカウントは、2018 年12 月からさらに導入しやすい新たな料金体系にて提供しており、ますます多くの企業様にご活用いただいております。LINE を活用したユーザーコミュニケーションを推進してこられた2 社との連携により、まずは地方公共団体様、そして民間企業様へのサービス展開を進めてまいります。デジタル化が推進されることでLINE ユーザーが利便性を実感し、豊かな体験ができる世界の実現を目指します。

※記載されている会社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です.

(transcosmos online communications 株式会社について)
transcosmos online communications 株式会社は、トランスコスモス株式会社とLINE 株式会社の合弁会社として、2016 年5 月に設立されました。2017 年10 月には米国セールスフォース・ドットコムの投資部門であるSalesforce Ventures からも出資を受けています。LINEのプラットフォーム・ユーザー基盤とトランスコスモスの営業・開発力などを活かし、企業とユーザーのより良い関係構築を実現するさまざまなソリューション・サービスの提供に向けて取り組み、企業とユーザーの新たなコミュニケーションのデファクトスタンダードを目
指しています。
(https://transcosmos-online.com/)

関連業界