問い合わせ件数と顧客対応時間を削減しさらなる生産性向上を追求
Nota株式会社（京都府京都市 代表取締役/CEO：洛西 一周 以下、Nota）はこのたび、株式会社スペースマーケット（東京都渋谷区 代表取締役社長：重松 大輔）が運営する、さまざまなスペースを簡単に貸し借りできるプラットフォームサービス「スペースマーケット」（https://www.spacemarket.com/）に、ユーザーのどんな質問にも答える「Helpfeel（ヘルプフィール）」（https://helpfeel.com/）を導入いただいたことをお知らせいたします。
■お寺や廃校をはじめ、レンタルできるスペースは全国で21,000件以上
「スペースマーケット」は、スペースのシェアリングサービスとしてあらゆる場所を簡単に貸し借りできるプラットフォーム。2014年4月のサービス開始以来、登録スペース数は拡大を続け、現在では全国で21,000件以上を超える日本最大級の時間貸しスペースのプラットフォームサービスに成長しました。スペースのジャンルは、会議室、結婚式場、廃校など多岐にわたり、利用形態も、ワーケーション、ホームパーティー、記者発表会など様々な用途で使われています。今、国内では、空家や廃校など遊休不動産が増え続けていることが社会問題化しつつありますが、「スペースマーケット」はこういった遊休不動産の再利用促進にも貢献。今後、社会全体でシェアリングエコノミーは確実に進むと予想され、貸す側にとっても、借りる側にとっても、「スペースマーケット」の利用機会が増えることで、さらなる成長が期待されています。
■Helpfeelにより、問い合わせ件数と顧客対応時間の削減を実現。「電話受付ゼロ」「メール1,000件未満/月」を目指し、生産性向上を追求します。
「スペースマーケット」の利用者が増えるにつれて、問い合わせも増加傾向にありました。平均1,300件/月前後、繁忙期には約2,000件/月の問い合わせに、6人のカスタマーサポートスタッフが対応に追われていました。この状況に対して、単純に人的リソースを増やすといった場当たり的な対応ではなくさらなるサービスの成長を見据え、生産性向上の方策を検討。その結果、よりスムーズで効率的な顧客対応の仕組みづくりために、革新的なFAQシステムである「Helpfeel」を導入しました。「Helpfeel」の導入によって、利用者自身で自己解決しやすい仕組みを作り上げ、問い合わせ件数と顧客対応時間の削減を実現し、生産性向上の第一歩になりました。今後は、検索ワードをはじめとする利用ログを分析してユーザーニーズをより的確に把握しつつ、FAQの運用のノウハウをナレッジとして蓄積して行くことで、「電話受付ゼロ」「メール1000件未満/月」を目指します。
サービスサイト：
https://faq.spacemarket.com/
■『Helpfeel』について
「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、検索性に特化し、問題がすぐに解決するFAQサイトを簡単に構築できるシステム。お客様が自力で問題を解決するのを手助けするだけでなく、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減します。革新的な技術「意図予測検索」によって、FAQ検索ヒット率98%を実現したFAQシステムです。曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応してお客様の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページを表示します。
加えて、インクリメンタルサーチ（逐次検索）を搭載しているため、キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示することができます。さらに、検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するというアプローチで、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現しています。
そのため、これまで電話・メール・チャットで対応していたよくある問い合わせをFAQページとして公開することで、問い合わせ件数を大幅に削減することが可能です。その結果、チャットを含む有人でのお客様対応の業務負担を劇的に軽減することができます。
・「2021年度グッドデザイン賞」受賞
・ 「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」 「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
・ 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
・ 「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
サービスサイト：
https://helpfeel.com/
Helpfeel導入企業（一部）
株式会社スペースマーケット、ラクスル株式会社、株式会社ネオジャパン、株式会社伊予銀行、みんなのマーケット株式会社、株式会社博報堂ＤＹホールディングス、株式会社リクルート、ヤフー株式会社、パーソルテンプスタッフ株式会社、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社、デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社、シロカ株式会社、HENNGE株式会社、株式会社 アイム、株式会社ネットプロテクションズホールディングス 、株式会社お金のデザイン、株式会社ミラティブ、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ニュートン、ROLLCAKE株式会社、株式会社KiteRa、 リトルファミリー少額短期保険株式会社、SOELU株式会社、一般財団法人在宅がん療養財団、日本再生医療学会、など
▼株式会社スペースマーケット 概要
創業： 2014年1月8日
代表取締役社長：重松 大輔
所在地： 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前6-25-14 JRE神宮前メディアスクエアビル2F
サイト：
https://spacemarket.co.jp/
▼Nota株式会社 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表取締役/CEO：洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：
https://notainc.com/
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お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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