～顧客接点の拡大でCX向上に貢献～
The SupportTech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏）は、株式会社NTTネクシア（代表取締役社長 高美 浩一）が2024年6月より提供を開始する案内代行サービス「ハロータップ」※1に、モビルスの問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化するVisual IVRをはじめ、有人チャットツールのMOBI AGENT（モビエージェント(R)）、チャットボットツールのMOBI BOT（モビボット(R)）を提供したことをお知らせします。これにより、での”人×デジタル”の活用を促進させ、顧客体験向上に貢献します。※1 「ハロータップ」はNTTネクシア商標登録です。
■ 導入の背景
昨今、コンタクトセンターでは、デジタル活用の普及やコミュニケーション手段の多様化、CX（顧客体験価値）向上の重要性が高まっており、電話対応だけでなく、様々な手段を用いて顧客との接点拡大を担うためのチャネルへと変化しています。
NTTネクシアでは、最適な顧客接点を設計する様々なご提案を実施する中で、施設やイベント運営者には、簡易かつ多量のお問い合わせへの回答を外部委託したいニーズがあることに着目し、このニーズを解決できる”人※2”と”デジタルツール”の活用による案内代行サービス提供が課題となっていました。
モビルスの提供するVisual IVRは、有人チャット（MOBI AGENT）、チャットボット（MOBI BOT）等と幅広い連携が可能であることに加え、他社FAQシステムとの連携も可能であったことも、NTTネクシアの掲げる「”人”×”デジタル”の活用」の観点から評価され、案内代行サービス提供「ハロータップ」への導入が採択されました。※2 のオペレーターおよびチャットオペレーターを指します。
Visual IVRにて「ハロータップ」内でお客様からのお問い合わせに適した応対導線を一元化し、ガイダンスおよびフローのビジュアル化を実現。
■ 導入の概要・展望について
「ハロータップ」は2024年6月よりNTTネクシアで、運用を開始いたします。複数のデジタルツール※3の活用により、休日や業務時間外での対応※4が可能になることでお客様満足度の向上が期待でき、問い合わせ対応の負荷軽減も可能となるため従業員満足度の向上にも貢献します。NTTネクシアでのデジタルツールのパッケージ化により、従来よりも短い期間での導入をすることが可能になります。モビルスでは、MOBI AGENTをはじめとするMOBIシリーズや、生成AIや独自のAI技術を取り入れたオペレーション支援AIのMooA(R)等のソリューション開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化やCS（お客さま満足度）、EX（従業員満足度）等の向上に取り組んでいます。NTTネクシアの目指す”人×デジタル”の活用を支援し、顧客体験価値の向上を実現してまいります。※3 ビジュアル IVR（Visual IVR）、有人チャット（MOBI AGENT）、チャットボット（MOBI BOT）およびFAQを指します。※4 有人チャットは日中帯となります。
■株式会社NTTネクシア 概要
会社名 株式会社NTTネクシア
代表：代表取締役社長 高美 浩一
設立：1986年（昭和61年）1月20日
所在地：札幌本社（本店） 北海道札幌市中央区大通西14丁目7番地 NTT東日本大通14丁目ビル10階
東京本社 東京都港区虎ノ門3丁目8番21号
事業内容：コンタクトセンター構築・運営受託、運用コンサルティング、ビジネスプロセスアウトソーシング
公式HP：
https://www.ntt-nexia.co.jp■Visual IVRについて
Visual IVRは、電話、Webチャット、LINE、チャットボット、ボイスボット（電話自動応答）など、複数ある問い合わせチャネルを一覧で表示、お客様の目的や受電状況に応じて最適な窓口へ誘導できるシステムです。ボタンまたはQRコードを配置するだけで、電話に集中しがちな問い合わせを、FAQやチャットボットなどの適切な対応窓口に誘導でき、お客さまが自己解決しやすい問い合わせ導線を実現いたします。Visual IVR 製品サイト
https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンター向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT （モビエージェント(R)）（
https://mobilus.co.jp/solution/agent）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット(R)）（
https://mobilus.co.jp/solution/bot）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス(R)）（
https://mobilus.co.jp/solution/voice）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト(R)）（
https://mobilus.co.jp/solution/cast）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR（
https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr）」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり（2023年12月時点）、6年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。
また、LINEおよびYahoo! JAPANを活用したマーケティング・CX 課題の解決をより積極的に推進することを目的に導入された「LINEヤフー Partner Program」において、「Technology Partner」に認定されています。
なお、Technology Partnerは、個人・法人向けアカウントサービス「LINE公式アカウント」、運用型広告「LINE広告」、LINEを活用した店頭販促ソリューション「LINEで応募」、LINE上で自社サービスを提供可能なプラットフォーム「LINEミニアプリ」を中心とした広告商品とAPI関連サービスの導入において、技術支援を行うパートナーです。
ソリューションの領域ごとに一定以上の実績を満たしたパートナーには、各種認定バッジが付与されており、カスタマーケアの領域において、業務の効率化や、ユーザーの満足度を向上させることに優れている「Customer Care」のバッジを取得しています。
※「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム 市場2023 チャットボット市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア（2022年度）」
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞
https://mobilus.co.jp/press-release
＜オウンドメディア＞
https://mobilus.co.jp/lab会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：
https://mobilus.co.jp/
IR情報：
https://mobilus.co.jp/ir