コールセンターでの対話内容をAIが要約しテキスト保存。業務効率化を実現
コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供する株式会社コムデザイン（東京都千代田区平河町、代表取締役社長：寺尾憲二）は、株式会社アイアクト（東京都千代田区、代表取締役：笠井隆義、以下、アイアクト）が提供するAI検索にChatGPTを付加した「Cogmo Enterprise 生成AI(コグモ・エンタープライズ・生成AI)」と連携を開始しました。
この連携により、「CT-e1/SaaS」はテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、コールセンターの業務効率化を可能にします。
「Cogmo Enterprise 生成AI」との連携の意義と特長
背景
コールセンター業界では人材不足等が深刻化しており、業務効率化が大きな課題となっています。特に、問い合わせ対応後に、その対応内容をCRMなどに記録するACW（アフターコールワーク：後処理）に多大な時間を要することから、生成AIを活用した業務効率化に期待が寄せられてきました。
コムデザインの提供する「CT-e1/SaaS」ではOpenAI社の音声認識モデル「Whisper」を採用し、精度の高い音声認識を実現しています。一方、アイアクトでは「ChatGPT」により、会話内容を的確に要約する機能を実現していることから、双方の機能を連携させることで、認識率が高く的確な要約結果をCRM等への自動記録が可能になりました。
特長
「CT-e1/SaaS」と「Cogmo Enterprise 生成AI」の連携により、コールセンターにおける顧客とオペレーターの対話内容を要約し、その内容をテキストで保存できます。また、会話終了後に要約した文章を表示したり、直接CRMに書き込んだりという処理も可能となります。
電話応対後に膨大な時間を要していたACWの削減に貢献するとともに、オペレーターのスキルに依存せず応対記録の均一化を図ることが可能となるわけです。
通話内容自動要約の流れ
サーバーレス連携による手軽な導入
すでに「CT-e1/SaaS」をご利用いただいている企業様は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに「Cogmo Enterprise 生成AI」をご導入いただくことができます。
またコンタクトセンターソリューションを提供される企業様には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の一つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えております。
「Cogmo Enterprise 生成AI」との連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していきます。
「Cogmo Enterprise 生成AI」について
AIを活用したファイル検索エンジン「Cogmo Search」をベースに、検索結果の上位文章からChatGPTにて文章要約を表示させることが可能。言葉の揺らぎを吸収し、単語だけではなく、自然言語での検索が可能。さらに、検索文とファイル文書の関連性を学習させ、検索結果を最適化できる特徴があり、旧来の検索システムでは実現できなかった検索を提供します。
URL：
https://cogmo.iact.co.jp/cogmo_chatgpt.html
AIで解決Cogmoシリーズ URL：
https://cogmo.iact.co.jp/
コンタクトセンター関係者向けイベント「コンタクトセンター マッシュアップ BOX 2024」出展
本連携の仕様につきまして、2024年7月24日のコムデザイン主催 コンタクトセンター関係者向けイベント「コンタクトセンター マッシュアップ BOX 2024」ディスカバリー・ラウンジにて展示されます。
イベント概要
名称 ：コンタクトセンターマッシュアップBOX 2024
開催日時 ：2024年7月24日（水） 11:00～16:30
場所 ：砂防会館別館1F 会議室
〒102-0093 東京都千代田区平河町2-7-4 砂防会館別館
https://www.sabo.or.jp/kaikan-annnai/sabou-fin02/kaikan-annnai3.html
参加費用 ：無料（事前登録制）
公式サイト：
https://cmb.comdesign.co.jp/
来場者申込：
https://cmb2024-pb0.peatix.com/
「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,745テナント31,000席以上の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。
https://comdesign.co.jp/
CCP（Converged Communications Platform）について
CCP（Converged Communications Platform）とは、近年コールセンターで注目が集まっている、カスタマーとコミュニケーターの“会話”そのものをデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコールセンターDXという取り組みに最適なテレフォニープラットフォームコンセプトです。 CCPにより、コールセンターDXを目的とした、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションを提供するサービスに対して、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連携することが可能となります。これにより、コールセンターは高額の初期投資や運用負荷をかけることなく、コールセンターDXに取り組むことができます。
株式会社アイアクト
Web制作30年。顧客課題やニーズに応える提案・コンサルティングと確かなプロジェクトマネジメントを強みに、大規模Webサイトの構築・運営を得意とします。 加えて、IBM Watson 8年以上の経験をベースに、AIチャットボット・AI検索のプロダクト開発、サービス提供を行っており、既存のWeb制作を進化させる価値提供を行っています。
URL：
https://www.iact.co.jp/
株式会社コムデザイン
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコールセンターに支持されています。
※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは
「CXaaS」とはコールセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。
関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）
お問合せ先
Cogmo Enterprise 生成AI」に関するお問合せ先
株式会社アイアクト
担当：人工知能・コグニティブソリューション部営業課
電話 ：03-6206-3669
E-Mail：cogmo_sales@iact.co.jp
「CT-e1/SaaS」に関するお問合せ先
株式会社コムデザイン
電話 ：050-5808-5500
E-Mail：sales@comdesign.co.jp
リリースに関するお問合せ先
株式会社アイアクト
担当 ：広報担当 星 さくら
電話 ：03-6206-3669
E-Mail：pr@iact.co.jp
株式会社コムデザイン
担当 ：セールス＆マーケティンググループ 寺尾（望）
電話 ：050-5808-5500
E-Mail：sales@comdesign.co.jp
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