飲食店での待ち時間にストレスを感じさせない有効な手段とは？
飲食店DXを推進するロボティクスソリューションカンパニーである株式会社DFA Robotics（本社：東京都渋谷区恵比寿、代表取締役社長：松林 大悟）は、週に3回以上外食する20代～50代の男女109名を対象にアンケート調査を実施しました。
調査結果と共に飲食店に入店してから着席までの待ち時間によるストレスと、その対策について「飲食店の待ち時間に関する意識調査レポート」を発表したことをお知らせいたします。
＜レポート項目＞
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1：総括
2：調査アンケート｜飲食店でストレスを感じる待ち時間の長さ
2-1）ランチ時
2-2）ディナー時
3：調査アンケート｜待ち時間の長さが再訪に与える影響
4：調査アンケート｜飲食店の待ち時間でストレスを感じる場面
5：調査アンケート｜待ち時間のストレスを感じにくくなる対応
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飲食店の待ち時間に関する意識調査レポート
- Topic 01 ランチ時/ディナー時ともにストレスを感じる待ち時間トップは「10～15分未満」
- Topic 02 約半数が、「15分未満」の待ち時間でも「2度目の来店を辞めようと思う」と回答
- Topic 03 待ち時間のストレスを感じにくくなる対応、「店員から待ち時間があとどれくらいか具体的に伝えてもらう」が45.9%で最多
■1：総括
今回のアンケート調査により、週に3回以上外食する20代～50代の男女109名に、飲食店に入店してから着席までの待ち時間によるストレスについて質問したところ、ランチ時、ディナー時ともにストレスを感じる待ち時間トップは「10～15分未満」ということがわかりました。
また、待ち時間の長さが原因で、2度目の来店を辞めた経験がある人は約8割にあたる76.1%にのぼり、そのうち49.4%が「15分未満」の待ち時間で再訪を見送ると回答しています。
さらに、飲食店の待ち時間でストレスを感じる場面では「待ち時間がわからないまま待たされる」が60.6%で最も多く、次いで「待っている間に他の客が先に案内される」（43.1%）や「食べ終わった後の空席があるのに片付けがされず待たされる」（41.3%）が挙げられました。
最後に、待ち時間のストレスを感じにくくなる対応としては「店員から待ち時間があとどれくらいか具体的に伝えてもらう」（45.9%）や「フリーWi-Fiがある」（43.1%）などが上位になり、残りの待ち時間を把握できることや、時間を潰せる環境の提供がストレス軽減に繋がることが明らかになりました。
いよいよ夏休みシーズンに突入しますが、イベントや催しの開催、旅行客の増加により、飲食店は普段よりも客足が増えることが予想されます。わずか10～15分未満の待ち時間ですらもストレスに繋がり、再訪率にも大きな影響を与えるため、待ち時間の削減は飲食店にとって喫緊の課題です。
効率的な店舗運営を実現する手段の1つに「配膳ロボット」が挙げられます。片付けを迅速に行えるロボットの導入によりホールスタッフの負担を軽減することは、席回転率の向上や待ち時間の削減、さらにはお客様の待ち時間でのストレスの軽減にも繋がります。飲食店の経営課題を解決する鍵として、配膳ロボットへの関心は今後ますます高まるでしょう。
■2：調査アンケート｜飲食店でストレスを感じる待ち時間の長さ
2-1）ランチ時
「ランチ時に、入店してから着席するまで、何分以上待つとストレスに感じるか？」という質問に対し「10～15分未満」が最も多い結果になりました。
2-2）ディナー時
また、「ディナー時に、入店してから着席するまで、何分以上待つとストレスに感じるか？」という質問に対しても、「10～15分未満」が最も多い結果になりました。
■3：調査アンケート｜待ち時間の長さが再訪に与える影響
「飲食店での入店から着席までの待ち時間の長さが原因で、2度目の来店を辞めた経験はあるか？」という質問に対し、「ある」が76.1%、「ない」が23.9%という回答となりました。
また、「ある」と回答した方に、「飲食店への入店から着席まで何分以上待たされると、2度目の来店を辞めようと思うか？」と質問したところ、「10分～15分未満」が34.9%、「20分～25分未満」が16.9%、「5分～10分未満」が14.5%という回答となりました。
これらの回答から、約8割にあたる76.1%が、待ち時間の長さが原因で2度目の来店を辞めており、そのうち49.4%が、「15分未満」の待ち時間でも再訪を見送ると考えていることが分かりました。
■4：調査アンケート｜飲食店の待ち時間でストレスを感じる場面
「飲食店で入店から着席するまで待っている間に、どんな場面でストレスを感じるか？」という質問に対し、「待ち時間がわからないまま待たされる」が60.6%、「待っている間に他の客が先に案内される」が43.1%、「食べ終わった後の空席があるのに片付けがされず待たされる」が41.3%という回答となりました。
また、「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「飲食店で並んでいる間に最もストレスに感じる場面を自由に教えてください。」と質問したところ、「並んでいる順番がわからない。」や「明らかに席は空いているのに、呼ばれないこと。」など61の回答を得ることができました。
＜Q6：自由回答・一部抜粋＞
・「明らかに席は空いているのに、呼ばれないこと。」（53歳）
・「後から来た人が先に案内される。」（57歳）
・「並んでいる順番がわからない。」（54歳）
・「FreeWifi がない。」（54歳）
・「店員の態度。」（53歳）
・「気温が暑い。」（43歳）
・「他に待っている客の話し声がうるさい。」（44歳）
これらの回答から、「待ち時間がわからないまま待たされる」ことにストレスを感じる人が多いことが明らかになりました。
■5：調査アンケート｜待ち時間のストレスを感じにくくなる対応
「待ち時間が長い場合、どのような対応があればストレスを感じにくくなるか？」という質問に対し、「店員から待ち時間があとどれくらいか具体的に伝えてもらう」が45.9%、「フリーWi-Fiがある」が43.1%、「待ち時間の予測表示がある」が38.5%という回答となりました。
また、「その他」の回答者に自由回答を求めたところ、「席の準備ができたら、スマホに連絡がはいる。これなら店外で待てる。」といった意見もあり、待ち時間のストレス対策としてITツールの導入も一つの手だと考えられます。
＜Q7：自由回答・一部抜粋＞
・その他：0.9%
∟「席の準備ができたら、スマホに連絡がはいる。これなら店外で待てる。」（54歳）
さらに、「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「ストレスを感じにくくなると思う対応を自由に教えてください。」と質問したところ、「店舗オリジナルの動画が見れるパネルを設置する。」や「水かお茶を出してくれる。」など55の回答を得ることができました。
＜Q8：自由回答・一部抜粋＞
・「店員さんとのコミュニケーション。」（55歳）
・「冷房を強めにする。」（43歳）
・「店舗オリジナルの動画が見れるパネルを設置する。」（44歳）
・「予約制にする。」（44歳）
・「水かお茶を出してくれる。」（40歳）
・「座る場所がしっかりと確保されていると助かります。」（34歳）
これらの回答から、具体的な待ち時間を知らせてくれる配慮や、待ち時間を快適に過ごすための環境が整備されていることで、待ち時間のストレスが軽減されるという結果となりました。
■調査概要
調査名称：飲食店の待ち時間に関する意識調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー(R)︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2024年7月5日～同年7月8日
有効回答：週に3回以上外食する20代～50代の男女109名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。
≪リサーチデータ利用条件≫
1 情報の出典元として「株式会社DFA Robotics」の名前を明記してください。
2 ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。
URL：
https://dfarobotics.com/
◼️DFA Roboticsが取り扱うサービスロボットについて
今回の調査から、飲食店における入店から着席までの待ち時間がお客さまにストレスを与えること、また次の来店にネガティブに影響することが明らかとなりました。
調査の中では、ストレスを感じる具体的な場面として「空席があるにも関わらず片付けがされず待たされる」という回答が3番目に多く挙がっておりましたが、夏休みで普段よりも混雑するこれからの季節は、オペレーションが回らないためにバッシングが後回しになり、お客さまをお待たせしてしまうことや、お客さまが帰られて機会損失が生じることが予想されます。
これらの問題を解決する手段の1つとして、当社が提供する「配膳・下げ膳ロボット」があります。ロボットは料理の運搬を行うだけでなく、食べ終わった皿を片付ける下げ膳にも活用されており、ヒトの約4倍ものお皿を運搬できるロボットに下げ膳を任せることで、テーブルリセットを迅速に完了させることができます。
DFA Roboticsが実際に飲食店にてロボットあり/なしで比較したところ、空席が6.6%から2.7%へと変化、稼働率は4%アップしたケースもあります。
また、1テーブルあたりのバッシングにかかる時間は、ロボットありの場合は約2分削減されました。
配膳ロボットは人手不足解決のため省人化やコスト削減の効果に注目されることが多いですが、席回転率の向上によりお客さま満足度アップ、また売上アップにも効果が期待できます。
■DFA Roboticsとは
「次世代の社会インフラの創造」をビジョンに掲げ、最先端ロボティクスを社会実装し、世界中の「ヒト」と「ビジネス」の価値を向上させる未来を目指す、ロボティクスソリューションカンパニーです。当社は、人口減少・高齢化が進む社会の中でロボットが「人の仕事を奪う」のではなく、「人の可能性を伸ばす」存在と位置づけ、社会課題に対する「ロボティクスソリューション」を提供しております。
2021年11月より本格的に配膳ロボット事業へ参入し、これまでに3,500台以上の配膳ロボットを全国の飲食店等に導入してきました。
当社のロボットサポート拠点は全国140箇所以上にあり、地域に根付いた導入提案やアフターサポートの体制構築を迅速に行っております。豊富な知見とロボット導入店舗へのサポート力により、多くの企業様から導入のご依頼をいただいております。
今後は配膳ロボットの単一作業での課題解決だけでなく、サービスロボット全般を活用したロボット×システム連携によるマーケティングなど、未踏領域への挑戦および新たな未来を創造してまいります。
◆当社概要◆
名称 ：株式会社DFA Robotics
https://dfarobotics.com/
設立 ：2017年9月
代表者 ：代表取締役社長 松林 大悟
所在地：東京都渋谷区恵比寿1-18-18 東急不動産恵比寿ビル4階
資本金 ：5,683万5,500円
事業内容：BellaBot・KettyBot・PuduBot・HolaBotなどの走行ロボットの輸入、販売、導入支援、アフターフォロー等
株式会社DFA Robotics
株式会社DFA Robotics
広報担当
TEL：03-6823-2696
Email：pr@dfarobotics.com
