オペレーターフォロー・育成の効率化と応対評価の自動化を実現
株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用し、 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）が、オペレーターフォロー・育成の効率化と応対評価の自動化を実現する感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発しました。
「感情カルテ」は、2024年12月2日（月）より「AmiVoice Communication Suite」と連携可能なサービスとして、SPCCが販売を行います。
SPCCは、2018年より「AmiVoice Communication Suite」を自社コンタクトセンターにて導入し、感情解析機能のトライアルを開始しました。コンタクトセンター業界における感情データ活用が注目される中、2020年より感情データの収集・分析、独自の仮説検証に取り組んでいます。
この度、これらの検証結果やノウハウを活かし、「AmiVoice Communication Suite」で取得可能な感情データの効果的な活用を推進すべく、感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発・提供開始することとなりました。
「感情カルテ」特長
１.「ココロの体温計」でオペレーターのモチベーションを可視化
オペレーター1人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレーターを迅速に発見できます。緊急度が高いオペレーターに対して優先的に面談などのフォローを行うことで、モチベーションの回復・維持や離職防止に向けた適切なケアの実施が可能になります。
２.「ココロのスキルチャート」でオペレーターの業務理解度を可視化
検証の結果、特定の感情値と問合せ内容への苦手意識に関連性があることが分かりました。「ココロのスキルチャート」を活用することで、オペレーターの苦手な問合せ内容を明確化し、知識補填研修などの応対スキル向上に向けた個人別育成を効率的に行うことが可能になります。
３.「ココロのタッチポイント」でお客様満足度を可視化
検証の結果、通話終了前30秒間のお客様の感情値とNPS（※1）スコアに相関関係があることが分かりました。「ココロのタッチポイント」を活用することで、お客様感情による応対満足度の取得を自動化し、SV（スーパーバイザー）の評価工数を大幅に削減できます。
■「感情カルテ」サービスページ
https://www.spcc-sp.com/service/office/karte/
コンタクトセンター業界では問合せ窓口のデジタル化とともに、簡単な手続きや問合せはお客様が自己解決できるケースが増加しています。一方、有人対応に複雑な問合せが集中することで、オペレーターおよびその育成・支援を行うSV（スーパーバイザー）の業務負荷は高まっています。
アドバンスト・メディアとSPCCは、業務の高度化が進行するコンタクトセンター業界に向け「AmiVoice Communication Suite」および「感情カルテ」を提供することで、業務効率化をはじめ、オペレーターのモチベーション維持による離職率低下、応対スキル向上によるお客様満足度の向上、SV（スーパーバイザー）の評価工数削減などに貢献してまいります。
スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）について
2000年に設立後、様々な先端テクノロジーの活用により、マルチチャネル・マルチサイト・マルチベンダーで有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーセンターを運営してきました。
2020年には、テクノロジーの活用に加えて、HDIの3部門で三つ星評価を獲得するなど、人による豊かなサービスにも高評価を得ており、通販、メーカー、ネット事業等様々な業種業態のクライアント企業向けにコンタクトセンターや事務代行などサービスを拡大しています。今後も多くのエンドユーザーに喜んでいただき、合わせて多くの企業様の業績に貢献できるよう努力して参ります。
https://www.spcc-sp.com/
「AmiVoice Communication Suite」について
「AmiVoice Communication Suite」は、業界シェアNo.1（※2）のAI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューションです。通話内容の全文テキスト化に加え、感情解析機能、話題抽出機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援など、多数の機能を備えており、通話内容の可視化と応対品質向上を支援します。
クラウド版/オンプレミス版、リアルタイム認識処理/バッチ認識処理をご用意し、コンタクトセンターの席数・規模に関わらず、柔軟な運用が可能です。
https://www.advanced-media.co.jp/lp/communication-suite/
※1 NPS（Net Promoter Score）：「企業やブランドに対し、どれくらいの信頼や愛着があるか」という顧客ロイヤリティを数値化した指標のこと。
※2 出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向2024」音声認識ソフトウェア/クラウドサービス市場
【本件のお問い合わせ】
株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
ビジネスプロセスソリューション部 担当
Email：grp-bp_solution@spcc-sp.com
