２０２４年１０月２１日
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定について
株式会社 山形銀行（頭取：佐藤 英司）では、金融業界のみならず他業界においても増加しているカスタマーハラスメントに対して、毅然とした対応で臨む姿勢を明確にし、従業員が安心して働ける環境を確保するため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
記
１．カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのご意見、ご要望のうち、その要求内容に妥当性がなく、または妥当性に照らして要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当行業務または役職員の就業環境が害されるものと定義します。
２．判断基準 お客さま等からの言動がカスタマーハラスメントに該当するかどうかは次の２点で判断します。
（１） お客さまからの要求内容に妥当性があるか
（２） 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
３．該当する行為（主な事例）
（１） 要求内容に妥当性がない場合の例
① 提供する商品・サービスに瑕疵または過失が認められない
② 要求内容が提供する商品・サービスの内容と関係がない
（２） 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当な言動等の例
① 身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
② 威圧的な言動、土下座の要求
③ 役職員個人への攻撃、要求、ストーカー行為
４．当行の対応
（１） お客さまの言動がカスタマーハラスメントに該当するかを慎重に判断いたします。
（２） カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客さま対応をお断りする場合がございます。
（３） 悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、職員の安全確保のため、警察・弁護士等と連携し、適切 に対応いたします。
以上
本件に関するお問い合わせ先
経営企画部 広報室
TEL 023－623－1221（代表）
【受付時間】 9：00?17：00
