AIオペレーターによるお問い合わせサービス提供開始について

2024/10/04　日本電気　株式会社　

AIオペレーターによるお問い合わせサービス提供開始について

～最先端テクノロジーを活用した顧客体験(CX)変革～

2024年10月4日
大和証券株式会社
株式会社大和総研
株式会社ヘッドウォータース
日本電気株式会社
株式会社QUICK

大和証券株式会社(以下、「当社」)は、株式会社大和総研、株式会社ヘッドウォータース、日本電気株式会社及び、株式会社QUICKと協働し、株価や市況ニュース等のマーケット情報や、ログイン手続きやNISA関連等の一般的な内容に関するお問い合わせに応対する『AIオペレーターサービス』を10月7日(月)にリリース致します。

資産運用立国を掲げる日本においては、新NISAの開始等、貯蓄から資産形成への大きな流れが生まれています。今後ますます投資家層が拡大していくことに伴い、お客様からのお問い合わせも大きく増えていくことが想定されます。お客様の声に十分にお応えしていくためには、生成AIをはじめとするデジタル技術を用いた金融サービスの提供により、お客様の利便性を向上していく必要があります。

今回リリースするAIオペレーターサービスでは、株価等のマーケット情報および一般的なお問い合わせに対して、AIオペレーターがお客様をお待たせすることなく、すぐにお受けできます。なお、お客様はこれまでの有人対応の取扱窓口とAIオペレーター専用番号を選択してご利用いただけます。

音声による会話形式の応答で、マーケット情報から事務手続きに関する内容まで広範に応対可能なAIオペレーターサービスをお客様に提供するのは、国内大手金融機関初_※1 の試みとなります。今後は、お客様からの声をもとに、品質向上およびサービス範囲拡大を目指します。
大和証券グループは、先端デジタル技術にいち早く挑戦し、お客様の期待に応える革新的なサービスを提供していくことで、お客様の資産価値最大化に取り組んでまいります。

各社が担った役割について

大和証券株式会社	最先端技術を駆使したサービスの創出による課題解決・顧客体験変革を目指し、各分野のプロフェッショナルを束ね、プロジェクトをリードしました。証券業界のコンタクトセンターに求められる高い専門性をもつAIオペレーターを実現しました。
株式会社大和総研	お問合せ内容を正確に理解する、金融ドメインに精通した独自のAI音声認識の構築を担当しました。データサイエンス・AIに関する豊富なコンサルティング経験・導入実績を有する株式会社大和総研の知見をフル活用し、AIオペレーターに優れた「Auditory Sense(聴覚)」を与えました。
株式会社ヘッドウォータース	ヘッドウォータースは、プライムベンダとして生成AIに関する国内最高峰の技術と知見を駆使して、ユーザー体験を最大化するためのAIコアエージェントとアプリケーションを開発しました。AIコアエージェントは、タスクを高速かつ効率的に処理し、リアルタイムで正確なマーケット情報の提供と、迅速で信頼性の高い事務手続きに関する問い合わせ対応を実現します。※ヘッドウォータースは、マイクロソフトジャパンパートナーオブザイヤー 2024「AI イノベーションパートナーオブザイヤー」の受賞企業です。
日本電気株式会社	電話によるお問い合わせに対応するためのテレフォニー基盤とショートメール送信機能を担当しました。AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションを提供するGenesys Cloud CXとNEC SMSプッシュサービスを活用し、音声による会話形式の応答や最適な情報発信を実現しています。
株式会社QUICK	AIオペレーターが株価等のマーケット情報を応答する際、必要となるAPI開発を担当しました。コンタクトセンターで実際に対応しているお問合せの内容を考慮し、AIが情報を検索しやすいように設計しました。