2０２4年１１月7日
SCSKの「PrimeTiaas」がテクマトリックスの「FastHelp5」と連携開始
～マルチチャネルから応対通話記録と自動要約の連携でCXとEXを向上～
ＳＣＳＫ株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役 執行役員 社長：當麻 隆昭、以下 ＳＣＳＫ）は、クラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」と、テクマトリックス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：矢井 隆晴、以下 テクマトリックス）のCRM製品「FastHelp５」との連携サービスを開始します
１．背景・概要
デジタル時代における顧客との接点はますます多様化しており、企業は電話、メール、チャット、SNS、ウェブフォームなど多岐のチャネルへ対応するとともに、顧客満足度も高めていく必要があります。
SＣＳＫは、クラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」を提供しており、マルチチャネル対応、生成ＡＩを活用した自動要約サービスなどにより、応対記録の品質向上や業務効率化、EX（従業員体験価値）の向上に貢献してきました。
このたび、電話やメールなど複数のチャネルに対応する顧客データベースが特徴であるテクマトリックスの「FastHelp5」と連携することで、「問い合わせの一括管理」「応答の迅速化」「お客様特性に合わせた応対」などを実現し、CX（顧客体験価値）とEXの双方の価値の向上を支援します。
２．サービスの特徴
１） 応対記録自動連携
PrimeTiaasでの応対電話記録は、即座に音声認識システムAmiVoiceCommunicationSuiteで テキスト化され、応対記録の全文とPrimeTiaasの自動要約機能で要約した内容が「FastHelp5」に連携されます。通話中や通話後の会話内容確認、ナレッジ検索、VOC分析への利用も可能となり、コンタクトセンターにおける業務生産性の向上、応対品質の向上、製品やサービス改善にも寄与します。
２） CTI連携
これまでは、電話基盤、音声認識システムとCRMを連携する場合、通話を一意にするための管理番号を紐付けるためのシステム開発が都度必要でした。本サービスでは、ＣＲＭで管理するＩＤと音声テキストの紐づけ管理できる機能を提供します。この機能によって、CRMから音声認識テキスト、要約結果を簡単に呼び出せるだけでなく、FastHelp5画面上にて受電／切電等の電話操作も利用できます。
３） SCSKが提供する生成AI活用サービスとの相乗効果
生成AIを活用した「FAQ生成支援」と「FastHelp５」の連携によって、FAQ更新サイクルを高速化、顧客の自己解決促進などCXの向上に寄与します。また、「VOC分析機能」との連携によって、「FastHelp５」に蓄積されたデータ活用、コールリーズン分析を可能にするなど、双方の利用価値を向上します。
SCSK、テクマトリックスによる提供システムカバー範囲イメージ
3．今後の予定
コンタクトセンターの基礎となるマルチチャネル対応や進化を続ける生成AIの活用にノウハウを持つSCSKとCRM として豊富な導入実績、および、デジタルチャネル高度化に積極的な取り組みを続けるテクマトリックス、相互の強みを活かしたサービス拡充を図り、コンタクトセンターの業務高度化に寄与するサービスを、順次リリースしていきます。
テクマトリックス株式会社からのエンドースメント
この度、テクマトリックスの CRM システム「FastHelp5」と SCSK 株式会社のクラウドコンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」の連携、サービス提供できたこと心より感謝申し上げます。
「PrimeTiaas」は、高品質かつ手軽に音声認識の利用もできるサービスです。今回の連携は、お客様の業務をより効率的にし、生産性を高めるだけでなく、CXとEXの向上にも大いに寄与すると期待しております。テクマトリックス株式会社は、今後も SCSK 株式会社との強固なパートナーシップを築きながら、お客様の成功をサポートして参ります。
テクマトリックス株式会社 取締役 常務執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長 鈴木猛司
製品紹介ホームページ
PrimeTiaas：
https://www.scsk.jp/sp/primetiaas/
FastHelp5：
https://www.techmatrix.co.jp/product/fasthelp5/
AmiVoice Communication Suite：
https://www.advanced-media.co.jp/lp/communication-suite/
本件に関するお問い合わせ先
【製品・サービスに関するお問い合わせ先】
ＳＣＳＫ株式会社
ソリューション事業グループ
クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部
E-mail：ccs-sales@scsk.jp
【報道関係お問い合わせ先】
ＳＣＳＫ株式会社
サステナビリティ推進・広報本部 広報部 須田
TEL：03-5166-1150
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