お客様視点を盛り込みアップデートした独自の行動指針「オルビススタイル」を社員が常に意識・実行
オルビス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：小林琢磨、以下：オルビス）は、世界最大のサポートサービス業界の第三者機関「HDI」の日本拠点である「HDI-Japan」が主催する2024年度の「HDI格付けベンチマーク」調査において、「化粧品メーカー業界」の「問合せ窓口」「Webサポート」2部門が、2年連続で最高評価の三つ星を獲得しました。
本調査は、サポートサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的とし、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、顧客視点で評価されたものです。
オルビスはさらなる進化を目的に、2023年末に社員一人ひとりに求める行動指針「オルビススタイル」を刷新し、その最初に「お客様視点（お客様を主語にする）」を掲げています。今後も全社員が常にお客様に寄り添うことで満足度の向上に努め、さらに高いレベルでの顧客価値の創出を目指します。
写真左上：HDI格付け三つ星マーク（問合せ窓口格付け）
写真左下：HDI格付け三つ星マーク（Webサポート格付け）
写真右 ：昨年2023年度の認定授与式の様子
「HDI格付けベンチマーク」調査について
「問合せ窓口格付け」では、専門審査員がコールセンターに一般消費者として問い合わせをおこない、クオリティ軸、パフォーマンス軸それぞれ５項目について顧客視点で対応を評価します。
「Webサポート格付け」では、役立度/解決度、センターとの連携度などの５項目での評価となります。
その結果、オルビスでは両部門において2年連続で最高ランクの三つ星を獲得しました。
専門審査員の評価コメント
問合せ窓口★★★
どの担当者も礼儀正しく落ち着いた様子で、顧客への敬意が伝わる。
豊富な知識や経験をもとに、分かりやすい言葉で説明してくれるので納得度も高い。
また早い段階でサンプル送付の提案があり、商品のよさを知ってほしいという熱意が伝わる。
Webサポート★★★
商品の特徴が分かりやすく整理されているので、必要な情報に簡単にたどり着ける。
イラストや写真を交え効果や使用方法が記載されているのも分かりやすい。
肌診断や美容にかかわる情報が充実しており、様々な視点で楽しみながら情報収集できる。
【参考情報】
行動指針『オルビススタイル』について
2023年12月に制定された、社員一人ひとりに求める行動指針です。2018年から全社で取り組んできたリブランディングを経て、オルビスブランドを次のフェーズに進めるために5年ぶりにアップデートを行いました。
具体的には、以下の点を意識して進化をさせています。
１. 管理職であるマネジャーだけでなく、全社員に向けたものに
２. 個人の能力やスキルに左右されることなく、意識をすれば「誰もがすぐにできる」内容に
３. 具体的にどういう行動をしてほしいのか、まで明文化する
大きく「お客様視点」「未来志向」「オープンマインド」の3つのカテゴリーから構成されています。
